文旅行業(yè)：2025年度中國移動出行&在線旅游投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告.pdf
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文旅行業(yè)：2025年度中國移動出行&在線旅游投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告。商務(wù)大數(shù)據(jù)監(jiān)測，2025 年線上服務(wù)消費增長 22%，其中線上購票線下體 驗的體育賽事，旅游產(chǎn)品和到店餐飲網(wǎng)零額分別增長 63.3%、40.6%和 23.7%。市場呈現(xiàn)品質(zhì)化與多元化趨勢，暑期精品小團訂單占比達 40%，新型 內(nèi)容平臺快速崛起。但消費問題依然突出，退款問題在投訴中占比最高，大數(shù) 據(jù)“殺熟”、虛假宣傳等現(xiàn)象頻發(fā)，引發(fā)監(jiān)管部門重點關(guān)注。 9 月 15 日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管的通 知》。其中明確提到，督促在線旅游平臺與旅游經(jīng)營者加強個人信息保護，不 得以“大數(shù)據(jù)殺熟”、虛假宣傳、捆綁銷售等行為侵害游客權(quán)益。 具體糾紛主要包括以下幾類：一是價格欺詐與大數(shù)據(jù)殺熟，部分平臺利用 算法對老用戶抬高價格，或出現(xiàn)票價短時內(nèi)劇烈波動的情況；二是虛假宣傳與 訂單違約，直播間宣傳的“高端定制游”實際服務(wù)嚴重縮水，甚至出現(xiàn)“虛假出票” 導(dǎo)致乘客到機場后才發(fā)現(xiàn)無票；三是售后服務(wù)缺失，客服推諉、處理不力成為常態(tài)，消費者維權(quán)困難；四是出行安全問題，如網(wǎng)約車司機疲勞駕駛等隱患也 被曝光。
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